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ツナグ働き方研究所

03 COLUMN2017.10.17

  • コラム

    【店長応援企画・店長のミカタ】
    ダイヤモンドダイニング・職場マネジメントの極意(中編)

    おもてなしの国ニッポン。その世界最高峰のサービス力を支えるのは、間違いなく現場を仕切る店長。日本のお家芸ともいえる「飲食業界」をけん引する彼らは、どのようなマネジメントで職場を盛り立てているのでしょうか。

    空前の人手不足に直面するサービス業において、人が辞めない職場づくりは喫緊の命題だ。今回は、1996年の創業以来、破竹の勢いで成長を続け、今では400を超える店舗を束ねる飲食業界の雄「ダイヤモンドダイニング」が誇る三人の店長・元店長に、現場マネジメントの秘訣について話をお聞きしました。

    お二人目は、「第12回S1サーバーグランプリ(※)」において全国大会準優勝し、現在は「美食米門梅田店」にて店長を務める坂田和泉さん(以下・敬称略)。実際に店舗で日々、アルバイトスタッフをマネジメントするうえでの工夫とは。


    S1サーバーグランプリ:NPO法人 繁盛店への道主催。「あの店に行けばあの人に会える」そう思って頂ける日本一のサーバー「ベストサーバー」を選ぶ大会。


    働くのが楽しいと思えるお店でなければお客様も満足できない

    平賀

    坂田さんは、現在は梅田の和食レストラン「美食米門」の店長をされているそうですが、飲食業界には昔から興味があったんですか?



    坂田

    もともとはトリマーの専門学校に通っていて、20歳で一度トリマーになったんです。ペットショップで働いていたんですが、動物が好き過ぎて逆にその仕事がつらくなってしまって。辞めようと思った時にそこがやっているドッグカフェに移ったら、そこでの接客がすごく楽しかったんです。私にはこっちの方が向いているって思って、ダイヤモンドダイニングの飲食店でアルバイトを始めたのがきっかけです。



    平賀

    店長になったのは何歳の頃ですか?



    坂田

    26-27歳の頃です。



    平賀

    ずっと今のお店ですか?



    坂田

    いえ、その前に、実は大阪にある店舗は全てまわってきました(笑)。いろんな業態を経験したくて。それで3カ月単位で異動するような短期間のスパンで、全てのお店を経験させていただいて。



    平賀

    坂田さんがダイヤモンドダイニングで社員になろうと決意したのは、どんな思いからですか?



    坂田

    やはり「人」ですね。一緒に働いている周りの人たちがすごくいい人たちばかりで楽しくて、私もここでステップアップしていきたいと思いました。



    平賀

    坂田さんが思う「いい店長」とか「いい店舗」ってどんなものだと思いますか?



    坂田

    まず私の場合は、アルバイト時代から、この会社でたくさんの店長さんの下で働かせていただいて、いろんな店長のいいところ、悪いところを見てきたのは、良い経験だったなと思います。その中でやはり、従業員がやりがいを持って「働くのが楽しい」と思えるようなお店でなければ、お客様が満足する接客はできないと思いました。なので、私も含めて、全員が楽しいと思える雰囲気作りを意識的にしています。



    平賀

    具体的にはどのように「楽しい職場」をつくっていますか?



    坂田

    実はこれまで結構失敗もしてきているんです(笑)。店長になりたての頃は、パートナーがどんどん辞めてしまう時期もあって。



    平賀

    理由はなんだったのですか?



    坂田

    どうしてだろうと振り返ってみたら、「こうしてほしい」ということを一方的に言ってただけだったなとか。相手の気持ちが何もわかってなかったんです。なので今は、仕事に関係ないことでも、いっぱい話を聞いて、話す時間をなるべく多く持つようにしています。



    平賀

    相手の気持ちがわかってなかったと気付いたきっかけは何だったんですか?



    坂田

    店長をやっていると、いかに売上を上げるかばかりを考えて、例えばお客様の「2時間制」をちゃんと回していないパートナーに対して、怒ってしまったり。どうして時間通りに回さないんだと。そのパートナーさんたちが辞める時、「お客様と楽しく接したくて働いているのに、これじゃあロボットや。楽しくない」「ただ回すだけの作業なら自分のプラスにならない」って言っていただけて、ようやく気付いたんです。



    平賀

    とはいえ、その「2時間制」をきちんと回すことも、店長としては大事なことですよね?



    坂田

    そうなんです。それからは、ちゃんと理由を言うようにしました。それはお客様のためでもあって、こういう循環でつながっていることなんだよって。店長や店側の都合として言うだけでは伝わらないんです。お客様のためなんだとパートナーが理解してくれれば、「それはやらなきゃ」って思ってもらえますから。



    平賀

    そのためにも日頃からコミュニケーションは大切ですよね。



    坂田

    本当にそうです。なので、定期的な個人面談も行っています。堅苦しい感じじゃなくて、「最近何かいいことあった?」とか、髪型が変わったら「似合ってるね」とか。



    平賀

    坂田さんのお話から、「楽しい職場」というのは、結局は現場の温かいコミュニケーションなしには成立しないんだと、今回の取材を通して改めて実感しました。そしてお店の雰囲気は、やはり店長自身が率先して作っていくべきものなんですよね。本日はありがとうございました。


    前編では、店長を経て現在は全社のサービス研修などに取り組んでいる笠松さんより、現場店長を応援する同社の取り組みを、そして後編では同社で現役店長として活躍している古賀さんに、アルバイトスタッフが入社時から始めているというマネジメントについて話を伺います。


    ◆本編資料(PDF)もしくは参考サイト(URL)はこちらから

    株式会社ダイヤモンドダイニング

    美食米門梅田店

    ◆本件に関するお問い合わせ先

    ツナグ働き方研究所(株式会社ツナググループ・ホールディングス)
    担当 :和田
     ※お問い合わせは、お問い合わせフォームからお願いいたします。