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ツナグ働き方研究所

【店長応援企画・店長のミカタ】
全ての仕事を経験する「無敵のキャリア」
炎の講演家鴨頭嘉人氏×ツナグ働き方研究所 所長 平賀

おもてなしの国ニッポンのサービス業におけるキーパーソンは間違いなく「店長」だ。この「店長」というキャリアは、サービスの質を追求しつつ、スタッフマネジメントをこなし、店舗業績の責任を一手に担うという点で、やりがいもあるが、葛藤や悩みも多い仕事だ。 店長のリアルを明らかにし、あるいはキャリアとしての店長のネクストステージを模索し、21世紀をリードするニッポンの店長の未来像を描いていきたい。そんな思いで臨む今回のゲストは、マクドナルド時代に伝説の店長として名をはせた鴨頭嘉人さん(以下・敬称略)。「店長」のキャリア観について詳しくお伺いした。
店づくりの成功は「人づくり」にある

平賀

今回は、飲食店の店長という仕事の在り方について、また、今、多くの「店長」が抱えているであろう問題点や悩みについて、鴨頭さんとともに、その打開策のヒントを探ってみたいと思っています。



鴨頭

よろしくお願いします。



平賀

鴨頭さんは10代の頃にマクドナルドでアルバイトを始めて、その後、正社員として入社、店長職を極めた後は、最終的に人事部のマネージャーとして人材採用を統括されていたんですよね。それこそ本当にたくさんの「店長」を見てこられたかと思うんですが。



鴨頭

ええ、それは本当に(笑)。こういった仕事をしている関係で、最近見ず知らずの現役のアルバイターさんからフェイスブックなどでメッセージをもらうことがよくあるんです。「鴨頭さん、今うちの店長や社員さんに元気がありません。私に何ができるでしょうか」って。



平賀

最近、やはり現場のアルバイターから見ていても、店長が自信を失くしていたり、モチベーションを見失っている状態なんですね。



鴨頭

飲食店は当然、店長がカギです。しかし、今は店長の元気がないからアルバイターが支えているという飲食店は多いでしょうね。でも、そういう意識の高いアルバイトが育っている飲食店はつぶれることはないと思うんですよね。それが一番難しいことですけど。



平賀

そうした人材をなかなか育てられない、そもそも採用自体が困難だということも、店長の負担を大きくしている要因の一つです。



鴨頭

店づくりって、結局は人づくりですからね。店舗を出す時にロケーションが業態とかみ合っているかとか、メニューや価格設定は適正かとか、マーケティングの部分が先行するのは当然なんですが、人材採用や教育は、仕事の一部ではなくて「根幹」だと考えるべきなんです。極端な話をすれば、店長が無理なことを言っても「○○さんが言うならやりますよ」って言ってくれる従業員が、その店にいるかいないか、これが全てじゃないかと思います。


仕事をはみ出した「コミュニケーション」

平賀

店長と従業員の信頼関係はどう築けばいいのか、そういうアルバイトをどうすれば採用できるのか、悩んでいる店長は多いと思います。



鴨頭

まだ私がマクドナルドにいた頃に肌で感じたことなんですが、アルバイトスタッフの採用人数を確保したいと思っても、そもそも働いているスタッフの質を上げない限り、その後から入ったスタッフは定着しないし、質を上げなければ売り上げも上がらないわけで、人件費はかさむばっかりですよね。店長も、とにかく数をそろえるのに必死で、「この子を育てていきたい」っていう気持ちにはなかなかなれない。



平賀

今まさに、そうしたスパイラルにはまっているお店が増えている気がします。一方で、例えばスターバックスなど、スタッフがイキイキと働いているお店もあります。



鴨頭

実は私もスタバのスタッフのことは気になっていて、お客さんとして店舗に行って、そのお店で一番キラキラしてるスタッフに話し掛けて、「どうしてスタバで働こうと思ったの?」って尋ねてみたりしました。ほとんどの子は「スタバのファンだったから」って言うんですよね。これまでたぶん200人以上に聞きましたが、みんな『スタバラブ』が動機になってるんです。



平賀

好きなお店だから、そこで働く自分も好きになる、だからもっとこのお店で輝きたい、っていう。



鴨頭

そうですよね。で、皆さん「私は、スタバは一店舗として同じお店はないと思っています」って言うんですよ。それはちょっと衝撃でした。スターバックスのお店はオペレーションやコールはもちろん、店内の壁紙や椅子もほぼ全店統一なんです。全店舗で同じようなトレーニングを受けて、サービスのオペレーションも徹底されていて、なのに「このお店は唯一無二の店」と思える理由を考えてみたんです。



平賀

スタバには教育マニュアルがないと聞きますが、それと関連性があるんでしょうか。



鴨頭

そうなんです。全部、伝え方の違いなんです。つまり、店長のコミュニケーションの取り方の違いです。本部の意思じゃないんです。答えはコミュニケーションですよ。一人として同じ従業員はいない、一つとして同じ店舗はない、そういう意識が、店長の言葉や働き方からスタッフに伝わっているんです。



平賀

オペレーションは統一されていても、コミュニケーション次第で当事者意識が生まれると?



鴨頭

そうそう。就業規則や決められたルールが及ばないところで、仕事をはみ出したコミュニケーションを取れるかどうか。しっかりスタッフの仕事を見て、承認して、その上で「最近頑張ってるな」とか「元気ないけど大丈夫か」とか、時には叱ることも必要かもしれないけど、そのコミュニケーション次第で従業員の働き方はすごく変わりますよ。店長の仕事が面白いのは、そういう瞬間だと思うんです。


自分なりの「格好よさ」でスタッフと接する

平賀

店長としては、まず自分の言うことがしっかりスタッフに伝わるってことが重要ですよね。「この人の話はちゃんと聞きたい」と思わせる店長は、何が違うと思いますか?



鴨頭

身もふたもない言い方かもしれないけど、僕は店長は格好よくなくちゃダメだと思ってます。顔がいいとか、そういうことじゃないですよ(笑)。格好つけろってことです。


マクドナルド時代、同期入社のある店長さんがいて、その人はすごく格好よくて、どう見てもアパレル関係の人にしか見えないくらいおしゃれな人でした。その人が店長として行く店舗は、すごく業績が上がるんですよね。なぜだろうと思って様子を見に行くと、女性のスタッフがうっとりするくらい、俳優さんみたいにキザに優しくねぎらいの言葉を掛けてたりする。


でも僕、そういうのって最初は嫌いだったんです。そんなチャラチャラしたマネジメントでいいのかって。本人にも正直にそう言ったら、「そんなのは表面だけの話だ」と一蹴されて「スタッフをねぎらうためには店長の人間力が必要なんだ」って。そこで言われた言葉を今でもはっきり覚えてますよ。「お前は、その熱さが魅力なんだから、誰よりも熱く語ることで勝負すればいい」って。


その人の場合は、たまたま見た目とか立ち居振る舞いの格好よさが武器になっていたけど、全店の店長が自分なりの格好よさを意識して動き出せば、ものすごくお店は輝くだろうなって思いました。




平賀

本人の持ち味を最大限に生かすことが、つまりは格好つけるということなんですね。



鴨頭

ブレない強さだとか、とにかく明るいとか、何でもいいから自分の強みを自覚して、それを惜しみなく使うことが店長としての使命だと思いますね。もちろん見た目も大事なんですよ。着ている服がピシッとしてる大人の言うことは、ちゃんと聞こうと思うじゃないですか。だから、店長になったなら、いい靴を履こうとか、肌の手入れもしようとか、そういう努力もするべきだと思います。



平賀

その時間や、心の余裕がない人も多いかもしれないですけどね。



鴨頭

「仕方ねえよ、そんな暇ないし」って言ってるうちは何も変わらないんですよ。でも頑張って格好つけていれば、その仕方ないことも変わっていきます。だって、ダサい人の言うことなんて、若いスタッフは聞いてくれないですから。


店長職を極めれば「無敵のキャリア」が手に入る

平賀

日本の飲食店のサービスレベルは世界的に見ても非常に高くて、そのクオリティを保ちながら業績を上げるという難易度の高いオーダーを店長は常に突きつけられています。


一方で、これまで話してきたようにスタッフの心をつかまなければお店としての魅力は発揮できない。そうしたいわゆる中間管理職的なポジションは、現場のアルバイターから見ても、かなりつらい立場に映るんじゃないかと思うんです。だから将来、飲食業界に就職したい、自分も店長という立場でお店を切り盛りしてみたい、と思う若者はどんどん少なくなっています。


だからこそ、店長経験のその先にどんな未来があって、キャリアとしてどんな可能性があるか、店長自身がポジティブに自分の未来を思い描けることが、実は非常に重要だと思っています。




鴨頭

おっしゃる通りだと思いますね。フランチャイズの店長向けの講演などでよく言うのは、「店長は完全なる総合職、ゼネラリストの極み」だということ。特に飲食店の店長の仕事は、世の中の仕事の全てが詰まっていると言っていい。


ざっと思いつくだけでも、店舗の立地の特性と最寄り駅の乗降客数や交通量を把握した上で、外観やサインの出し方を工夫することや店の内装、BGM、空調、テーブルの配置、客単価の想定、メニューのバリエーション、必要機材の配置やメンテナンス、ユニホームや衛生面の管理、人材採用、教育、シフト作成から原料のコスト管理、安定した仕入れの確保、メニュー開発……数え上げればきりがないです。さらに、スタッフに気持ち良く働いてもらうためにはコミュニケーションスキルが必要で、コーチングや心理学まで学ぶ人もいる。雇用に関する法律の改正など、政治や経済の最新ニュースも把握しておくべきです。


そう考えると、店長を極めれば経営者になれるし、会社なんて何個だってつくれますよ。




平賀

あまりにも多岐にわたる仕事内容ですが、やっておいて損はないものばかりですよね。



鴨頭

そうです。無敵のキャリアが手に入りますよ。でも自分が店長としてやってた時も、さすがにそうは思えなくて、「どうしてこんなに仕事が多いんだ。これは全部俺の責任なのか?」と思ってましたよ(笑)。



平賀

まさに『全部』ですもんね。その店長の仕事を極めれば、社内でのステップアップはもちろん、独立してどんな仕事もやれるということですね。



鴨頭

飲食店の店長さんこそ、一生やる仕事ではないと思うんですよ。言ってみれば修行期間。ゼネラリストとして全ての仕事に触れて、その中で得意なこと、やってみたいことが見つかれば、転職も独立も怖くないですよね。飲食より人と接する方に興味が湧くかもしれないし、人材採用に特化したビジネスをやりたくなるかもしれない。店舗づくりのコンサルタントとかデザイナーとか、いろんな可能性がありますよ。



平賀

なるほど。店長職はキャリアプロセスの一環だと認識して、ここにいる間にどんなことでも学んでやるんだという意識を持てば、大きく変わっていきそうですね。



鴨頭

そういう意識で取り組めば、店の雰囲気も変わるしスタッフの意識も変わる。そんな店長が増えれば飲食業界が活性化して、結果、日本経済に大きく貢献するんだから、店長を元気にするっていうのは、もう国策の一つにすべきです(笑)。



平賀

日本経済の成長は飲食店の店長が握っていると。



鴨頭

店長が元気で前向きに仕事に取り組んでいるお店は、多少の無理難題が生まれてもスタッフみんなで乗り越えようという雰囲気になります。それが積み重なって、そういう店舗が増えて、日本の経済は活性化していくんだとしたら、店長の仕事ってやっぱり面白いと思うんです。



平賀

鴨頭さんのお話をお伺いしていると勇気が湧いてきます。ニッポンの店長への熱いエール、ありがとうございました。


◆本編資料(PDF)もしくは参考サイト(URL)はこちらから

株式会社東京カモガシラランド

◆本件に関するお問い合わせ先

ツナグ働き方研究所(株式会社ツナググループ・ホールディングス)
担当 :和田
 ※お問い合わせは、お問い合わせフォームからお願いいたします。