Column

2018.10.15

【店長応援企画・店長のミカタ】IIJグローバルソリューションズ 飯田秀樹さん

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おもてなしの国ニッポン。その世界最高峰のサービス力を支えるのは、間違いなく現場を仕切る店長だ。日本のお家芸ともいえる「飲食業界」を牽引する主役たちが、どのように働き、どのようなキャリアを積んでいくのか。
今回は、多店舗で事業を展開する小売店や飲食店、流通サービス企業に向けて、ITインフラを駆使することで運営の効率化や顧客獲得、売上管理などのソリューションを提供してきた株式会社IIJグローバルソリューションズ(以下IIJグローバル)の戦略企画推進部理事の飯田秀樹さんをお迎えした。同社は最近、多店舗ソリューションに人材獲得・定着から店舗運営効率化、そして売上・顧客拡大までを一気通貫で提供するサービスを組み入れ、サービスプラットフォームを再構築している。事業販促から採用定着までを一気通貫としたサービスへの思いを聞いた。

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全ての労働を無人化して行うことはできない

平賀
最初に、御社が人材獲得・定着といった人事に関わるサービスに着目するようになったきっかけを教えてください。
飯田
もともとITインフラを得意とする会社ですので、主にネットワークやクラウドを活用したサービスを展開していく中で、どのお客様からも「人材採用が課題」「人が採れなくて店も開けられない」というような悩みが出てくるようになりました。AIやロボットなどを活用して省力化を目指しつつも、全ての労働を無人化できるわけはないんですよね。そこで別の視点でのサービス展開が必要なのではないかと。
平賀
特に飲食や小売の場合、100%の無人化は不可能ですよね。
飯田
そうなんです。なので、アルバイトやパートの人材確保についての課題を、われわれが得意とするITと組み合わせてイノベーションが起こせたら、という思いからですね。
平賀
そうした人材採用についての課題解決の必要性を実感し始めたのはいつ頃ですか?
飯田
2年前くらいからでしょうか。社会的にも話題となった「ワンオペ」の外食チェーンの事例もあり、大手飲食店は軒並み調理場の自動化や効率化を求めるようになりました。ところが、それは既存のソリューションだけでは対応できない課題でした。
平賀
そこで、採用・定着といったHR関連サービスをも組み込んだ多店舗ソリューションのプラットフォームを構築しようとなったんですね。
飯田
IIJグローバルとしては、ITのみではなく、もう少し経営に刺さるソリューションを、しかるべきプレイヤーと組んで提供する会社になりたいという思いがありました。
平賀
そこでわれわれツナグ働き方研究所の母体であるツナグ・ソリューションズ・グループにコンタクトしていただいたわけですね。
飯田
まさに。人材採用や従業員の定着といった課題は、ITやテクノロジーといったインフラ提供だけでは──われわれだけではその課題に向き合うことは難しいなという思いがありました。
平賀
人にしかできないことと、テクノロジーで効率化できる部分と──そのバランスを探りながら効果の最大化を図ることが重要だと思っていますし、人材採用やその定着化という観点でいえば、弊社が培ってきた知見もIIJグループのソリューションを活かして、より現実的な取り組みに展開していけるのではないかと考えているところです。

来店者のデータを解析し売上拡大につなげる「ネットワークカメラ」

飯田
実は、弊社ですでに提供している「ネットワークカメラ」というサービスのコンセプトも、人にしかできないこととテクノロジーで効率化すべきことというテーマとリンクしているんです。
平賀
「ネットワークカメラ」というのは、店舗に設置したカメラから情報を取得して、売上拡大につなげたり、マーケティングのデータとして参照したりするソリューションですよね。まずはその導入メリットを少し詳しく伺えますか?
飯田
はい。主に小売の企業にそのメリットを感じてもらえていると思うのですが、お客さんにいかにたくさん買っていただくかという課題に対して、これまで、そのためのデータ採取の手段はPOSレジが主流でした。どんな属性の人が何を何個、何時に買って行ったのか──そのデータの傾向を元に次回の商品仕入れや、キャンペーンの計画を立てていたと思います。でも、POSは、「お買い上げ後」のデータは可視化できても、お買い上げに至らなかったお客さんのデータまでは取れません。
平賀
なるほど。要するに、POSデータを参考にしての仕入れやキャンペーン施策は、買った人のリピートにはつながるだろうけど、購入しなかった潜在的な顧客をしっかり取り込むためには、なかなか活用しづらいということですよね。コンビニやスーパーマーケットのように、デイリーに利用する小売店には有効なデータだけど、例えばアパレルの店舗などは、POSデータだけに頼るのは得策ではないですね。
飯田
そうなんです。単純に100人中5人が購入に至ったとして、POSデータとしては、5%しか活かせていない。95%は謎のままということになってしまいます。
平賀
一方で「ネットワークカメラ」は、来店した全てのお客さんの動きを読み取ることができるんですね。
飯田
POS以前の情報が可視化できます。入店者数はもちろん、その性別や年齢層から、レジの行列状況や、店内でお客さんの滞留が起こる場所や混雑する時間帯など、さまざまな情報を見える化できるので、より、お客さんに合わせたキャンペーンの展開や、販売促進につなげることができるんです。
平賀
なるほど。そうしたデータは飲食店でも大いに活用できそうです。
飯田
そうですね。飲食店なら、例えば混雑状況をリアルタイムで把握できて、それをお客さんに情報として提供もできるので、来店の機会損失を防ぐこともできます。
平賀
なるほど。ITの力を借りれば、来店者の情報管理、報告、それを踏まえての施策といった流れの中で、店長の負担がかなり軽減されるというメリットも見えてきますね。
飯田
その通りですね。ITに頼れるところはどんどん任せていくべき時代だと思います。データの見える化が進めば、現場と本部との認識の齟齬も解消されるでしょうし、その点でも店長の負担は減るはずです。
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スタッフの動きやオペレーションをデータ集積し、人材採用や教育に役立てる

平賀
ところで、ネットワークカメラが来店者の情報をデータ化するのは、どういう仕組みなんですか?例えば性別や年齢層はどのように動画から解析するんでしょうか?
飯田
カメラの中にデータベースがあって、顔、髪、シワなどをそのデータベースと比較して性別などを特定しています。年齢はさすがにピタリとは難しいですが、プラスマイナス5歳の誤差の範囲で割り出しています。POSレジでは、その判断もスタッフの裁量によるところが大きくて、そもそも適当に入力されてたら、データとして意味をなしません。そしてその入力自体もスタッフの負担になっているわけですし。
平賀
ネットワークカメラなら、それを自動で解析してくれるんですね。現在は、ネットワークカメラはそうしたマーケティングや売上向上を目的としたデータ解析が主な目的だと思うのですが、実はスタッフのオペレーションの観点から導入している企業もあると聞きました。
飯田
はい。例えばファストフードのチェーン店で、カウンターの後ろにカメラを設置して、時間帯による適正人員数の把握や、効率的な動線の検証に役立てています。また動画を元にしたデータから、スタッフが指導した通りに動けているかを検証して、その後のアドバイスや教育に活かしているところもあります。
平賀
一方で、撮られている側からすると、ネットワークカメラで撮影されているとなると、動画がネットにアップされてしまったり、情報が漏れてしまったりするのではないかと危惧する人もいそうですが。
飯田
弊社のサービスでは、撮影した画像は、そのカメラの中でデータ化しているんです。画像ではなく解析データだけをIIJのクラウドサーバに閉域網経由で集積するので、インターネットに画像やデータが漏れる心配はありません。
平賀
それなら安心ですね。もちろん、カメラによるモニタリングをしていることは、スタッフにも承諾を得ることが大前提ですしね。
飯田
そうですね。スタッフのモニタリングは本人の承諾が直接取れますし、マーケティングや売上拡大のためのネットワークカメラも、導入する場合のガイドラインが経産省や総務省から出されています。
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AIやITを活用しながら店長や現場責任者の負担を軽減していく

平賀
先ほど飯田さんもおっしゃっていたように、本部と現場責任者の間で、人材不足や非効率なオペレーションについて認識が大きく食い違っていたとしても、ネットワークカメラによるデータが揺るぎないファクトとして示せれば、課題解決に向けての対応もスムーズに進むようになるのではないかと感じています。
飯田
本部がかたくなに「これ以上、人は増やせない」と言っていても、データとして困難な状況にあることを示すことができれば理解も早いはずです。あと、エリアマネージャーの手が回らないときでも、リモートで店内の様子を見ることができれば、店舗の状況は社内で共有することができますし。そのモニタリングのサービスは、今後ソリューションとしてブラッシュアップしていきたいと思っているところです。
平賀
動画はデータとして重いですし、難しい部分もあるのでは?
飯田
弊社はその辺りのインフラは十分に整っているので、むしろどんどん積極的に取り組んでいきたいと思っています。
平賀
そうしたデータ取得や解析、本部への報告といった部分はテクノロジーに委ねるとして、やはり店長や現場責任者は、もっと「人にしかできない」仕事に注力するべきだし、したいと思っている人は非常に多いと思うんですよね。例えば、それこそ接客力の向上だとか、新しいメニューの開発だとか、根源的なサービスに向き合って売上を上げていく方向にフォーカスしたいと思っている店長はたくさんいて、でもそれが、人材確保やシフト管理、その報告などに忙殺されてしまうという現実があって。
飯田
もったいないですよね。店長が疲弊していては、効果的な施策などじっくり練ることもできません。やはり、ITと人との分業はもっと推し進めて考えていくべきですね。
平賀
人事や採用などについても、新たなソリューションの導入を含めて、構造改革が必要な時期に来ているんだと思います。全てを総合的にソリューション化して提供していくサービスが求められていると感じますし、それこそが、IIJとツナグとの業務提携の価値なのかなと。
飯田
ツナグさんのナレッジやデータをうまく活用して、AIやITを組み合わせて、最適なサービスを提供できれば、日本のサービス業に大きく役立つことができると思います。
平賀
人材採用という観点でいけば、「なぜこの職場はすぐに人が辞めるのか」、あるいは逆に「なぜ辞めないのか」ということを、モニタリングやデータ解析を通じて検証し、職場の特徴などから定着率を図ることもできるかもしれないですよね。
飯田
まさにそうした解析はコンピュータが得意とするところですから、データさえ取れれば、これからもっといろんな知見を得ることができるんじゃないかと思っています。
平賀
その知見を元に、最適な対応策や採用施策のコンサルティング、スタッフ教育など、多角的にサービスを展開していくことで、本部と現場を変えていく──そうしたイノベーションを起こせたらいいですね。今日は有意義なお話をありがとうございました。今後ともよろしくお願いします
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われわれの母体であるツナグ・ソリューションズという会社は、現場責任者や店長にとってノンコアな業務といえる「採用」を代行することで、彼らが本業に集中できる環境づくりを支援してきた。
テクノロジーで代替できる業務を省力化し、人にしかできない業務に集中してもらいたいというIIJグローバルの多店舗ソリューションサービスも、まったく同じ思考性を持っている。
今回のスキームを発案した飯田さんの熱い思いをお伺いすることで、両社の思いがさらに重なった。そんな有意義な時間であった。

本件に関するお問い合わせ先

ツナグ働き方研究所(株式会社ツナグ・ソリューションズ)担当 牧戸(まきと)
Tel:03-3569-2790
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プロフィール

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飯田 秀樹(いいだ ひでき)

株式会社IIJグローバルソリューションズ マーケティング本部 戦略企画推進部 理事
IT業界一筋40年。外資系IT企業にてエンジニア・セールス・事業企画等を担当し、2011年からIIJグローバルソリューションズにてクラウドを活用した新規サービスを企画・推進。現在は、飲食・小売等の多店舗のお客様向けのICTソリューションを、人材系ソリューションパートナーとのアライアンスにより推進中。今や死語?となった汎用機時代からクラウド/IoT/AI時代まで、常に新しいテクノロジーに興味津々。お客様視点で『社会の役に立つサービス提供』をモットーに未だ現役。

平賀充記(ひらがあつのり)

ツナグ働き方研究所 所長
1988年リクルートフロムエー(現リクルートジョブズ)に入社。「FromA」「FromA_NAVI」「タウンワーク」「とらばーゆ」「ガテン」などリクルートの主要求人媒体の全国統括編集長を歴任。 2014年株式会社ツナグ・ソリューションズ取締役に就任。2015年ツナグ働き方研究所を設立、所長に就任、今に至る。著書に『非正規って言うな!』『サービス業の正しい働き方改革・アルバイトが辞めない職場の作り方』(クロスメディアマーケティング)がある。