先日、あるレストランでとても気持ちのいい接客を受けました。休日の午後、仕事の打合せを兼ねてお邪魔したのですが、「軽く一杯だけ飲みながら話そうか、そのほうがアイデアも湧くし」ということになり、打合せ相手と二人でスパークリングワインをオーダーしたのです。

「お客様、ひょっとしてもう一杯オーダーされる可能性はありますか。でしたら、ボトルで頼まれたほうがおトクですよ。グラスですと一杯750円ですので4杯で3000円になりますが、ボトルだと2500円でご用意させていただけますよ。」文章にすると、ありがちな追加営業的接客に感じるかもしれませんが、そのプレゼンテーションの会話がとてもチャーミングだったのです。まったく押しつけがましさを感じさせないというか、 逆にすごくホスピタリティに溢れる接客というか。我々は仕事の打合せだというのにしっかりボトルをオーダーしてしまいました。 そして、その直後に、「では、ランチメニューではなく、おつまみ的なタパスメニューをお持ちいたしましょうか」と、食事との相性までを瞬時にイメージしたプレゼンまでしてくれたのです。

さすがに、それでは打合せではなくただの飲み会に移行してしまいそうだったので、自重しましたが、その一連の気持ちいい接客に、おおいに感動させられました。

このお店はRIGOLETTOというイタリアンレストランです。母体となるHUGEは、首都圏を中心に23店舗のレストランを経営、そのホームページには「その街の、鼓動が集まるレストラン。」という志が掲げられています。お客様がわくわくするお店にすること。また、従業員もお客様の心を動かすため、お料理やサービスに磨きをかけていく、という意味が込められているのだそうです。

実は、HUGEを率いる代表取締役CEOの新川義弘さんと業界誌の連載で対談をさせていただくことが決定していたこともあり久しぶりに店舗にお邪魔してから、インタビューに臨もうという狙いがあったのですが、その訪問で、まさに「鼓動が集まるレストラン」を体感させていただいたわけです。

インタビューの席で、この素敵なエピソードをお伝えすると、新川さんは満面の笑みを浮かべながら、そのサービスクオリティの源泉について語ってくれました。

その秘訣は、ずばりロールプレイ。

HUGEでは朝礼、昼礼、夕礼と、とにかくチーム全体共有の場を大切にしています。その中で、例えば、本日のパスタについてロールプレイをやってみる。若手スタッフが「本日のパスタは、新鮮な春野菜のぺペロンチーノです」と言うと、店長やチーフからすかさず「本日のパスタは、イタリア産のオリーブオイルに低温でじっくりとニンニクの香りをつけてそこにフレッシュな春キャベツと、カリカリにローストしたベーコンをトッピングしたパスタです！」といった、アドバイスが入るのです。なんともいい匂いが漂ってきそうな、食欲が刺激されるプレゼンテーションに 生まれ変わりますよね。

小さな取り組みのように思われますが、こういったOJTとOFFJTの中間のようなプチ教育が、しかもリアルタイムで実践されることが、実は非常に重要だと思われます。昨今の店舗では、OJTとは名ばかりの“放ったらかし教育”が横行しています。「背中を見て育て」「空気を読め」といった旧来型OJTは、もはや機能しません。東大の中原淳准教授とパーソル総研がまとめた「アルバイト・パートの採用育成に関する実態調査」においても座学の重要性を指摘しています。かといってマニュアルに頼りっ放しでも生きたトレーニングにはなりません。

お客様の前ではないOFFの時間と空間の中で、ONのケースを想定したうえでのちょっとした実践的トレーニング。このHUGEのプチ教育の仕掛け、実に的を射ていると思うのです。