職場における代表的なコミュニケーション20項目を抽出。雇う側の店長（５年未満）がOKと思う割合を、縦軸にプロット。働く側のパート（３５歳以上主婦）がOKだと思う割合を横軸にプロット。１.右上…店長もパートもOKの相思相愛ゾーン、２.左上…店長はOKだがパートはNGという地雷ゾーン、３.右下…店長はNGだと思っているがパートはOKという遠慮ゾーン、４.左下…店長も主婦もNGという不必要ゾーン。２の地雷ゾーンと３の遠慮ゾーンにコミュニケーションギャップが偏在。

新米店長からみたベテラン主婦パートは、職場コミュニケーションの取りづらい代表格といえるでしょう。特に「お局様」といわれるような影響力を持ったスタッフは厄介です。彼女たちをうまくハンドリングできなければ、人間関係はギクシャクし職場の秩序は乱れます。居心地の悪い職場環境に耐えかねて、スタッフがバタバタと辞めていき職場は空中分解しかねません。そういった意味でお局様攻略は職場マネジメントの要諦といっても過言ではありません。

しかしながら、やはり若手店長はベテラン主婦パートに対して、コミュニケーション上で苦慮しているようです。そもそもパートタイムで働く３５歳以上の主婦は、ほとんどの方が仕事より家庭が優先。そのためか他の属性と比較しても、NG（受け入れられない）項目が多い傾向にあります。結果的に２の地雷ゾーンのコミュニケーションギャップが多くなっています。その内容は「個人目標設定」「リーダーへの任命」「キャンペーンへの協力」などの項目で、業務の負担が重くなるのを嫌う傾向が見受けられます。

仕事を依頼する立場の新米店長にとっては難しいコミュニケーションギャップです。

逆に、パートの主婦はＯＫだと思っているのに、店長のほうがＮＧだと考えている３の遠慮ゾーンは、「ニックネームで呼ぶ」「ダジャレ・おやじギャグ」「タメ語での会話」といった日常のコミュニケーションばかりでした。

「遠慮しないで、もっとグイグイきてよ！」というベテラン主婦パートの心の声が聞こえてくるようです。ベテラン主婦全般に対する調査でさえ、このようなギャップが見られるのですから、気の強そうなお局様に対しては、若い店長の腰が引けてしまうのは容易に想像できます。 しかしここにコミュニケーションチャンスがあるのです。若い店長が、彼女たちの懐に飛び込んで、その距離をうまく詰めることができるかどうか。「遠慮」の壁を超え、少しずつ心を開いてもらうことが、お局様攻略の第一歩となります。

１.「飲食店店長・店長経験者　意識実態調査」

●方法：インターネット調査

●期間：2017年7月21日~7月25日

●対象：飲食業の店長経験者（現職、過去経験含む・5年未満）／全国20-50代男女128名

２.「アルバイト＆パート入社時コミュニケーション調査」

●方法：インターネット調査

●期間： 2015年11月27日~12月4日

●対象：アルバイト・パートに直近で接点がある全国の35~59歳までの女性719名